Złe opinie w sieci obniżają zyski e-sklepów
Niektóre polskie e-sklepy nie przywiązują należytej wagi do komunikacji i jakości usługi. Skutkiem takiego niefrasobliwego podejścia są dziesiątki negatywnych opinii, które bezpośrednio przekładają się na obniżenie sprzedaży.
Serwis Opineo.pl, na którym w ciągu jednego miesiąca pojawia się ok. 130 tysięcy opinii internautów przeprowadził badania, z których wynika, że aż 36 procent użytkowników serwisu wystawia negatywne komentarze e-sklepom, z których obsługi nie są zadowoleni. Nie od dziś wiadomo, że negatywne opinie są czytane częściej i równie często są komentowane, co wpływa na ich późniejszą pozycję w sieci. Można na nie trafić w wielu miejscach, jednym słowem rzucają się w oczy. Opinie pozytywne, których dany sklep może mieć zdecydowanie więcej, nie generują już takiego ruchu ze strony innych użytkowników i nikną w zalewie negatywów. Dlatego w interesie internetowego sprzedawcy jest wyjątkowe dbanie o komunikację z klientami, tak by otrzymali w odpowiednim czasie najistotniejszą dla nich informację o dostępności danego produktu, czasie wysyłki i opcjach płatności. Klienci w większości ze zrozumieniem podchodzą do pomyłek czy nieścisłości jakie znajdą na stronie e-sklepu, pod warunkiem jednakże odpowiednio wczesnego ich poinformowania i zwykłych przeprosin za utrudnienia.
Przy uczciwym podejściu do klienta można uniknąć wielu negatywnych opinii, a należy pamiętać, że aż ¾ konsumentów rezygnuje z zakupów w danym e-sklepie pod wpływem takich właśnie opinii. Według szacunków fundacji Obserwatorium Zarządzania straty polskich przedsiębiorców z tego powodu wynoszą nawet 5,2 mld rocznie.
Kontakt i rzetelna obsługa na linii e-sklep – klient to podstawa prowadzenia działalności w sieci, tym bardziej że Polska należy do grupy najszybciej rozwijających się rynków e-commerce w Europie, a Polacy coraz częściej wybierają się na zakupy do sklepu internetowego.
