Kryzys firmy w mediach społecznościowych: jak reagować?

Media społecznościowe przez ostatnie lata były jednym z ważniejszych narzędzi marketingowych wykorzystywanych do promocji produktów i usług firm działających w różnych branżach. Oprócz wielkich szans, social media marketing niesie ze sobą też wielkie zagrożenia. Jednym z nich jest kryzys wizerunkowy. Żeby przetrwać taki niekorzystny okres, trzeba uzbroić się w czas, cierpliwość oraz ponadprzeciętną kreatywność.

Według specjalistów, istnieje żelazna zasada, o której zawsze należy pamiętać w przypadku kryzysu firmy w social mediach. W razie jakichkolwiek kłopotów, należy zadbać o 5xP, czyli o przeproszenie, przeciwdziałanie, przyznanie się do błędu, jeżeli rzeczywiście to firma zawiniła, a także o poprawienie się oraz o naprawienie wyrządzonych szkód. A co jest uznawane za największe błędy? Przede wszystkim przerzucanie winy na kogoś innego, na konkretnego pracownika czy na określony dział. Firma jest jednością i klientów nie interesuje, kto się pomylił, dlatego warto pamiętać o odpowiedzialności zbiorowej i przeprosić, jako marka.

Oprócz tego, często popełnianym błędem jest niedostateczna troska o utrzymanie dobrych relacji z klientami. Odbiorcy oczekują, że ich pytania zostaną rozpatrzone przez firmę i uzyskają na nie odpowiedź, jednak wiele przedsiębiorstw zapomina o takich drobnostkach na swoich profilach prowadzonych w serwisach społecznościowych. Należy również zapewniać klientom stałą styczność z firmą, np. poprzez publikację ciekawych postów, organizację konkursów czy proponowanie rabatów i promocji.

Eksperci twierdzą jednak, że tak, jak w większości przypadków, tak i w kwestii kryzysu w social mediach lepiej jest zapobiegać niż naprawiać. Dlatego też podkreślają, jak istotne jest przygotowanie się na trudniejszy okres i zaplanowanie strategii działania, która pozwoli firmie wyjść z dołka obronną ręką. A jak można zapobiegać kryzysowi? Trzeba mieć oczy i uszy dookoła głowy, by wychwytywać wszelkie sygnały świadczące o pogorszeniu się sytuacji przedsiębiorstwa. Należy odkładnie analizować wypowiedzi i opinie klientów, reagować na ewentualną krytykę i bezustannie starać się poprawiać nie tylko jakość produktów i usług, ale też jakość obsługi. Utrzymywanie pozytywnych relacji z odbiorcami jest tu szczególnie ważne.