CRM (zarządzanie relacjami z klientem)

CRM (ang. Customer Relationship Management – zarządzanie relacjami z klientem) to kompleksowy system wspomagający zarządzanie relacjami z klientami, będący zbiorem strategii i metod koncentrujących się monitorowaniu i zaspakajaniu potrzeb klientów, a także sprzyjający tworzeniu długotrwałych związków z klientem. Skupia się przede wszystkim na kreowaniu lojalności klientów wobec firmy. Wdrożenie CRM ma na celu głównie wszechstronne zrozumienie klienta w celu jak najlepszego różnicowania oferowanych mu produktów i usług oraz podniesienia poziomu zadowolenia kontrahenta, zwiększenie efektywności sprzedaży, zmniejszenie kosztów , a tym samym wygenerowania jak największego zysku dla firmy w dłuższej perspektywie czasowej. Koncepcja CRM zakłada jednak, że najistotniejsze jest zbudowanie długotrwałych relacji z klientami, a nie zwiększenie zysku z pojedynczej transakcji.

CRM ma dwa znaczenia:

• jako strategię i metody działania przedsiębiorstwa wobec klientów
• jako system informatyczny wspomagający powyższe działania.

Z jednej strony CRM jest strategią działania firmy wobec klienta. To pojedynczy klient jest ważny , znajduje się w centrum zainteresowania przedsiębiorstwa, a CRM koncentruje się na poznaniu każdego klienta poprzez analizę jego zachowań, decyzji zakupowych, gustów oraz potrzeb. Najważniejsze są: długotrwała interakcja z klientem, sprzedaż wielu produktów temu samemu klientowi i zdobywanie kolejnych zamówień od obecnych klientów.

Z drugiej strony CRM jest systemem informatycznym, który umożliwia wdrożenie strategii zarządzania relacjami z klientem. Tego typu systemy mają najczęściej budowę modułową i opcję integracji z innymi systemami funkcjonującymi w przedsiębiorstwie. Szereg przydatnych funkcji, m.in. jednoczesny dostęp do klienta dla kilku pracowników, szczegółowa baza klientów, grupowanie kontaktów z klientem, planowanie pracy, kompleksowe zarządzanie projektami, pełna historia komunikacji i inne, pozwalają na indywidualne podejście do klienta, a także wspomagają współpracę z klientem, nawet po odejściu pracownika, będącego opiekunem danego klienta.

Systemy do zarządzania relacjami z klientem udoskonalają proces obsługi klienta i pomagają pozyskać oraz przetwarzać dane, które pozwolą firmie lepiej dostosować ofertę do jego potrzeb. Systemy CRM działają obecnie prawie w każdym dziale firm, począwszy od marketingu (np. masowa komunikacja), poprzez sprzedaż (np. planowanie spotkań biznesowych i raportowanie), obsługę klienta (np. monitoring zadowolenia klientów), aż po zarząd (np. planowanie zadań i ewidencja raportów).

Najistotniejsze korzyści z wdrożenia CRM:

• usprawnienie procesu kompleksowej obsługi klienta dzięki wprowadzeniu spójnego systemu dla całego przedsiębiorstwa
• poprawa efektywności kontaktu z klientami
• wzrost lojalności i zadowolenia klientów
• wzrost zysków przedsiębiorstwa przy jednoczesnej redukcji kosztów – dzięki analizie rentowności klientów skupienie się na grupie przynoszącej zyski
• konkurencyjność wobec firm nie posiadających takiego systemu
• zwiększenie zysków firmy poprzez zwiększenie sprzedaży, cross-selling i up-selling
• dzięki analizie danych klientów udoskonalenie procesów biznesowych

W XXI wieku CRM jest niezbędnym narzędziem w każdej firmie, branża czy wilkość nie mają znaczenia. System ten pomaga zoptymalizować wszelkie działania, a tym samym usprawnić rozwój biznesu.